Ко всем записям

Тактики работы
с негативом в соцсетях

Успешное продвижение человека в соцсетях состоит в том, чтобы правильно позиционировать себя, доносить информацию до нужной аудитории и формировать правильные ассоциации с собой. А порой и получать заказы. Пользы много.

Но если вы продвигаетесь как частный эксперт или как руководитель компании и активно ведете личный профиль, то рано или поздно столкнетесь с негативом в свой адрес. Важно подготовиться к этому заранее и реагировать адекватно.
Ника Зебра NikaZebra.ru
персональный PR-менеджер, директор PR-агентства Zebra Company
Примите факт, что негативные отзывы и критика в соцсетях — это нормальное явление. Всегда найдутся люди, которым не нравитесь лично вы и ваши взгляды. И если в реальной жизни мало кому хватает смелости заявить об этом прямо в лицо, то в Интернете вам расскажут об этом без стеснения.
Ваши успехи могут раздражать конкурентов и вызывать зависть у коллег. От этого никуда не деться, но нужно знать, как реагировать. Ваша задача — не поддаваться на провокации, чтобы не навредить себе.
В учебниках по PR пишут, что очень важно сохранять вежливый и уважительный тон общения, нельзя игнорировать негативные комментарии, не следует проявлять агрессию. Это справедливо, но только для корпоративного сегмента, когда вы общаетесь с аудиторией как представитель компании — пиарщик, маркетолог, SMM-специалист.

Если речь идет о персональном продвижении, когда человек выступает от своего лица, то здесь выбор тактик реагирования на негатив может быть значительно шире. Мое четкое убеждение — когда ты человек, ты должен действовать, как человек. Поэтому на себя и ориентируйтесь: реагируйте так, как вы бы реагировали в оффлайн-жизни и с пониманием последствий. Вы устанавливаете правила на своей территории и решаете, что терпеть, а что нет.

ВАЖНО: возможность реагировать «как хочу» есть только у независимых экспертов и тех, кто работает на себя. Если вы представляете компанию, тем более крупную и известную, все сказанное может быть использовано против вас, даже если высказывания вообще не касались работы. Пример: погуглите запрос «Галина Панина леруа мерлен ватка».
Смысл персонального продвижения в том, чтобы сформировать определенный образ и создать узнаваемость для журналистов, потенциальных коллег, партнеров, организаторов событий. Для этого вы должны быть личностью. Не манекеном и не шаблоном. У вас должен быть характер. Вычистить образ до стерильного состояния, стать таким как все и при этом выделяться на фоне конкурентов, невозможно. Вы имеете право на личную позицию и можете выражать мнение в соцсетях (желательно, подкрепленное фактами).

Вы даже можете провоцировать других на негатив. Но с оговоркой: делать это нужно так, чтобы это не повредило формированию целостного образа и не шло в разрез с желаемыми ключевыми ассоциациями. Быть скандальным провокатором можно. Но точно ли вы этого хотите?

Пример: Вы эффективный директор по продажам? Позиционируете себя как супер коммуникабельного человека. Можете договориться с любым и любите жесткие переговоры? У вас есть шанс продемонстрировать себя в деле широкой аудитории. Покажите, что можете любой наезд обернуть в свою сторону. И не просто уладить конфликт, а перетянуть негативщика на свою сторону.

Если у вас образ делового и спокойного профессионала, можно игнорировать неприятные комментарии. Если образ жесткого управленца с твердым характером, можете отвечать на наезды в таком же жестком стиле (с пониманием, что это будут обсуждать и какие последствия возможны). Ориентируйтесь на тот образ, который хотите создать у вашей аудитории. Он складывается не только из отношения к вашим постам, но и из вашей манеры общения и реакции на комментарии.

Есть масса причин, по которым знакомые и незнакомые люди нападают в соцсетях. Одни хотят самоутвердиться за чужой счет, другими движет чувство справедливости, зависть или обида, кто-то таким неэкологичным образом сбрасывает негатив. Не и стоит сразу кидаться в бой, с пеной у рта доказывая свою правоту. К тому же, вовсе не факт, что вы правы 🙂

Но чтобы негатив не застал вас врасплох, заранее подготовьтесь к тому, что он может быть в ваш адрес.
Нужна помощь по ведению
личных страниц в соцсетях?
Поможем разработать стратегию, готовим контент и нейтрализуем негатив
Где можно встретиться с неприятными реакцими?
  • сообщения, отправленные в личку
  • комментарии к вашим постам
  • негативные отзывы о вашей работе
  • комментарии во время прямых трансляций (особенно ВКонтакте и Instagram)
  • ваше имя упоминают в негативном свете в чужих постах
  • репосты ваших публикаций с негативной подводкой

Негатив, который приходит к вам в личные сообщения, не стоит особого беспокойства. То, что видите только вы, никак не повредит вашей репутации. На безосновательные претензии и оскорбления можно не отвечать вовсе. Или ответить формальной вежливой фразой. Если вас системно «травит» один и тот же человек, можно сделать пост со скринами переписок, сами переписки заверить у нотариуса и попробовать сходить в суд.

Если претензии пишут ваши клиенты, конечно, надо вступить в диалог. Разобраться в вопросе. Признать и исправить ошибку, если она была с вашей стороны. В публичном поле всегда стоит извиняться. Но убедитесь, что юридически вы правы и что «потребительский экстремизм» — не ваш случай.

Сложнее с комментариями к постам в соцсетях и с негативными отзывами, которые могут увидеть много людей. В том числе тех, кто вас еще не знает. Это может повредить вашей репутации. Поэтому на негатив в публичном пространстве нужно реагировать быстро. Для начала стоит разобраться с негативом какого типа вы имеете дело.
Типы негатива в соцсетях
  • сплетни, слухи
  • направленный негатив
  • конструктивная критика
  • деструктивная критика
  • провокации, в том числе от троллей и профессиональных хейтеров.
Важно понимать с негативом какого типа вы столкнулись: с аргументированной критикой, с критикой неаргументированной, с хамством, провокацией или агрессией, которые чаще всего и относят к хейтерству и троллингу.

Сплетни и слухи могут распускать ваши конкуренты, обиженные клиенты и даже личные хорошие знакомые. Их сторонники и просто случайные люди будут поддерживать кампанию, направленную против вас. Они стремятся максимально раздуть скандал и представить все в самом черном свете, чтобы испортить вам репутацию. В эпоху пост правды это даже необязательно именно разговоры за спиной, в личных сообщениях. Это может быть большой разгромный пост о вас (пост-провокация), где только часть информации правда, а остальное — фантазии автора. Если автор — человек уважаемый и написано хорошо, есть шанс, что ему поверят. Тем более обнаружить факт-ложь среди фактов-правды нелегко. И это породит кучу сплетен.

В случае с провокацией чаще всего вас просто используют. За счет конфликта с вами, его зачинщик привлекает внимание аудитории к своей персоне. Например, его цель — вывести вас из себя и показать, что он профессионал, а вы дилетант. Хайп играет ему на руку. Если возникнет скандал, который получит развитие в соцсетях и в прессе, это дает такому вашему оппоненту шанс лишний раз засветиться в публичном пространстве. Ведь многие верят, что "все PR — кроме некролога" (утверждение ошибочно, но сейчас не об этом).

Конструктивная критика имеет право на существование. Несколько экспертов могут иметь совершенно разные мнения по одной и той же проблеме. Вполне естественно, что это приводит к спорам. Очень легко они превращаются в публичные ссоры и скандалы. Уметь вести публичные дискуссии с несогласными надо научиться. Аргументированную критику от экспертов и лидеров мнений стоит принимать во внимание. Особенно, если вы на самом деле были неправы и критикуют вас заслуженно: допустили ошибку, не сдержали свое обещание, некрасиво расстались с деловым партнером или сотрудником. Оцените последствия. Иногда надо посто извиниться и признать, что был не прав.

Как отвечать на конструктивную критику?

  • Сохраняйте спокойствие и контролируйте свои эмоции. Не давайте волю чувствам и переживаниям. Старайтесь выдержать нейтрально-доброжелательный тон.
  • Критикуют заслуженно? Отвечайте не обидчику, а ориентируясь на то, что все происходит в публичном поле, думайте о других читателях. Защищайте свою позицию аргументированно.
  • Реагируйте адекватно, сдержанно и вежливо, не забывая слова «спасибо», «пожалуйста», «всего доброго».
  • Можно отвечать формально в стиле «интересная точка зрения, спасибо за мнение».
  • Не хамите в ответ на объективную критику.
  • Не удаляйте комментарии c конструктивной критикой

Деструктивная критика направлена только на то, чтобы вызвать негативные эмоции. Цель критика — разрушить ваш положительный образ, осудить и унизить. В агрессивной и оскорбительной форме вам указывают на недостатки и проблемы, «тыкают носом», заставляют испытывать чувство вины, не предлагая возможного решения, эмоционируют и возмущаются, придираются без аргументов.

Тролли и хейтеры без видимых причин, пытаются вас унизить, оскорбить, опустить в глазах вашей аудитории. К этой же категории можно отнести всех неадекватных комментаторов, которые в грубой форме позволяют отзываться о вашей внешности, умственных способностях и деловых качествах.

Это скриншот реального комментария из моего профиля:
Отличить троллинг от дискуссии можно по таким признакам: хамство, оскорбления, провокационные замечания, уничижительные оценки оппонентов, нападки с целью вызвать ответную агрессию и грубость. Тролль провоцирует вас втянуться в дискуссию, накрутить себя и начать хамить в ответ. Часто такие персонажи выдают ложные возражения: то, что они лично не думают, но в чем в целом можно быть с вами несогласным. И постоянно прыгают между такими возражениями. Т.к. на самом деле за ними нет позиций — это борьба с ветряными мельницами. Знаете ведь анекдот про белого лебедя и серую уточку «Ну конеееечно»? Мой любимый. Таких персонажей можно и нужно изолировать от публики. Это будет совершенно справедливо. Бан.

Важно не перепутать тролля и профи. Последний может небезосновательно считать, что вы не правы в своих взглядах. Он пытается это донести, но не всегда в красивой форме (у человека может быть дурной нрав). Вам может показаться, что это тролль, но он при этом специалист в своей сфере. Хорошо бы не настраивать против себя экспертов рынка. Вступайте в профессиональную дискуссию и управляйте ей. Так, чтобы на выходе все пожали друг другу руку, сказали: «Я с тобой не совсем согласен, но ты классный!».

Пример: Есть люди, которые регулярно «негативят» на моих страницах, и именно от них порой можно услышать полезные интересные вещи. По ним я часто сверяю свои «болевые точки» и ищу слабые места в своих позициях. Считайте этих людей «санитарами леса». И вашими тренерами. Возможно они искренне думают, что вы дилетант или человек случайный для рынка, а их личная миссия в том, чтобы ставить рамки, и указывать вам на свое место, чтобы не особо зазнавались. Подумайте, нужны ли они вам. А забанить всегда успеете, если токсичность перейдет границы.

Как реагировать на троллинг?

  • На прямой переход на личности можно отвечать резко и жестко. Бан.
  • Сдерживайте эмоции. Старайтесь отвечать спокойно.
  • Никогда не оправдывайтесь.
  • Можно согласиться с мнением тролля. Усугубить мысль. И довести ее до абсурда.
  • Юмор — ваше спасение. Но держите тролля в рамках. Можно так и писать: «Предупреждение. Это моя страница, ведите себя в рамках». Если вы человеку важны — он сдержит себя. Если нет и все повторяется — бан.
  • Не позволяйте указывать вам, что и в какой форме вы должны писать. Это ваша личная страница и здесь действуют ваши правила.
Тактики защиты от негатива
Вы не можете избежать встречи с негативом. Но вы можете выстроить правильную тактику реагирования. Не поддаваться на провокации. Не давать волю эмоциям и сознательно управлять процессом.

Есть несколько эффективных тактик борьбы с негативом, универсальных для продвижения в любой соцсети. Если умело применять каждую из них в зависимости от ситуации, вы можете успешно защищаться. Я рекомендую максимально стандартизировать весь процесс: прописать себе письменно за что бы будете отправлять в бан, сообщения какого типа удалять и т.п. Такая стандартизация серьезно упрощает подход и уменьшает терзания.

Что можно делать, если на тебя нападают?

  • забанить негативщика
  • удалять негативные комментарии (не рекомендую)
  • сгладить ситуацию
  • использовать юмор
  • дать отпор в жесткой форме
  • попытаться вступить в конструктивный диалог
  • никак не реагировать

Отправить в бан

Бан и игнор — самая простая и радикальная тактика, которую обычно используют в соцсетях. Вы закрываете доступ человеку к своему профилю. Он больше не может видеть и комментировать ваши посты. В любой социальной сети этот инструмент предусмотрен. Нет человека — нет проблемы. Однако, в самом начале продвижения не рекомендую очень часто прибегать к этому методу. Используйте как крайнюю меру, если речь идет о явном неадеквате. В случаях, когда человек намеренно троллит вас, оскорбляет и переходит все разумные границы.
Если человек выкладывает мерзкий контент, призывает к межнациональной розни, оскорбляет вас, использует мат - пожалуйтесь на него модераторам самой соцсети. Если нарушения подтвердятся, его могут забанить на какой-то срок или навсегда. Он не сможет войти в профиль. Особенно эффективны массовые жалобы. Правила поведения в соцсети всегда опубликованы, поищите ссылку в вашем личном кабинете.
Удалить негативное сообщение

Кажется простым и эффективным решением для борьбы с негативными комментариями в соцсетях. Но есть подводные камни. Во-первых, имеет значение, от кого вы получили негативный комментарий. Если от непонятного и сексуально-озабоченного персонажа (а в соцсетях таких встречается немало), смело удаляйте. Если случайный прохожий в оскорбительно-грубой форме отзывается о вашей внешности, тоже можно удалять.

Если негативный коммент оставлен авторитетной персоной, кем-то из лидеров мнений, лучше вступить в дискуссию. Так вы покажете, что готовы отстаивать свою точку зрения и умеете держать удар. Нельзя молча удалять комментарий, в котором вас обвиняют в некомпетентности или ставят под сомнение ваши профессиональные качества. Это только усугубит ситуацию и вызовет больше подозрений. Возможно этот комментарий уже увидели другие люди. А ваш оппонент даже успел сделать скриншот.

Не удаляйте негативные комментарии молча. Объясните, что произошло. За что вы баните. Напомните правила поведения на вашей странице.
Совет: Будьте осторожнее с тем, что вы пишете и говорите! С любыми вашими словами, которые можно записать на диктофон или сделать скриншот, если это переписка. Даже в личных сообщениях и почте. Имейте ввиду, что это работает против вас и в случаях, когда вы не говорите, а молча удаляете критические высказывания в свой адрес.

Использовать юмор


Сложная техника, когда из хейтеров вы делаете своих сторонников. Или напротив, с помощью агрессивного юмора, высмеивания, морального уничтожаете своего противника. Можно «затроллить тролля». Например, задать ему вопросы, которые покажут некомпетентность и комичность агрессивного персонажа. Можно разрядить ситуацию и свести негатив на нет, ввернув удачную шутку. Если таким элегантным образом у вас получится предотвратить конфликт, то это повысит вашу популярность.

Но люди, конечно, часто реагируют через какую-то свою призму, забывая, что вообще-то большинству из них лично вы ничего не должны:
Дать отпор на критику в жесткой форме

Эту тактику стоит использовать при серьезных оскорблениях вас и ваших близких, жесткой деструктивной критике вашего бизнеса. В тех случаях, когда вас публично обвиняют в чем-то серьезном, хотят унизить, или в грубой форме осуждают ваши ценности и достижения. Вы имеете право ответить резко и жестко, чтобы защитить себя. Выдохните. Встаньте и сделайте 10 приседаний. Выпейте воды. И после этого пишите ответ. Лучше по пунктам и с аргументацией. Если вам удастся обойтись без ответных оскорблений, но в то же время поставить обидчика на место, симпатии вашей аудитории, наблюдающей за конфликтом, будут на вашей стороне. В конце критикана можно и забанить 🙂

Никак не реагировать

Иногда можно не отвечать на негативные комментарии в соцсетях. А просто сделать вид, что не заметили или, что вы страшно заняты, а комментарий просто ехидный и не несет особого вреда. Используйте в непонятной ситуации, когда не знаете, как реагировать. Но постарайтесь не злоупотреблять этим методом.

Если понимаете, что назревает большой кризис, лучше привлечь к делу PR-специалиста. У меня в агентстве есть услуга AntiPizdec PR. Так и называется и очень востребована. Или посоветуйтесь хотя бы на уровне элементарной PR-консультации.

Выбор тактики зависит не только от ситуации, но и от того, насколько в целом это соответствует вашему личному образу и подходит к вашей стилистике. Если вы ваш образ в соцсети «мягкая ранимая девушка», жесткий ответ с матом скорее озадачит читателей, чем сыграет на руку. Играете с точки зрения своих сильных сторон. Ранимых принцесс обычно защищают смелые рыцари.
Как реагировать на негатив именно вам?
Посоветуйтесь мной на личной skype-консультации
Как снизить риск негатива в свой адрес?
Учитесь на чужом опыте. Смотрите в какие истории попадают известные блогеры, ваши коллеги, друзья, конкуренты. Берите на вооружение их успешные тактики борьбы с негативом в Интернете. Используйте методы, которые больше всего подходят к вашему психотипу. То, что позволит адекватно реагировать на негатив, и в то же время не будет сильно травмировать вас и заставлять лезть не в свою шкуру.

Пример: Если я слежу за какой-то личностью в соцсетях, мне всегда интересно, как она реагирует на разного рода негатив. Я читаю комментарии к постам в инстаграме Ксении Собчак. Тренирую свои реакции. Примеряю на себя, как бы я ответила в той или иной ситуации на ее месте. Какую защитную тактику я бы применила.
Избегайте негатива там, где это возможно. Хотите написать провокационный пост в соцсети? Оставить комментарий с жесткой критикой? Инициировать дискуссию или ввязаться в какой-то спор? Возьмите минутную паузу. Сделайте глубокий вдох. Задайте себе вопросы: «С какой целью я хочу это сделать? Какая мне от этого может быть польза? А как может навредить?». Может быть вы просто устали?

Нет цели? Тогда не стоит настраивать людей против себя. Борьба за правду и справедливость хороша, если тема касается вас лично. Если задеты ваши честь, достоинство, ценности и деловая репутация. Можно вступиться за друзей и коллег. Но не стоит присоединяться к травле и критике незнакомых людей просто ради того, чтобы высказать свое мнение.

Не провоцируйте негатив

Есть люди, которые сознательно строят свою стратегию продвижения на провокации. Но если это не ваш случай, не стоит специально притягивать негатив. Лучше минимизировать его возможные проявления.

Составьте свой список стоп-тем. О чем вы не будете писать, какие темы не будете комментировать и обсуждать.

Пример: Вы можете писать о сексе? Выглядеть провокационно? Вы можете писать о политике и религии или это табу? Вы можете ругаться матом в соцсетях? Обсуждать кто с кем спит? Чей Крым?

Я не рекомендую участвовать в дискуссиях на темы религии, политики, сексуальной ориентации. Не стоит вообще касаться вопросов, которые касаются национальной, расовой и гендерной принадлежности. Это самые острые темы. Одно неосторожное слово, и вы рискуете получить поток негатива, с которым сложно будет справиться. Причем среди ваших противников могут оказаться ваш работодатель или клиенты.
Сталкиваться с негативом в самом начале продвижения безумно неприятно. От каждого критического замечания получаешь травму. Со временем появляется иммунитет. Отрабатываются травмы. Как в боксе места частых ударов «набиваются», перестают быть такими болезненными, и можно выдержать большую нагрузку. Становишься менее чувствительным к проявлениям общественного мнения и легче справляешься с негативом. Выносишь гораздо большие объемы неприятной обратной связи. Учишься прислушиваться к конструктивной критике, не обращать внимания на троллинг, выстроить энергетическую защиту, четче выражать свои мысли и не писать то, чего не надо писать в соцсетях. В конце концов можешь красиво отстоять себя, адекватно отреагировать и защититься без лишних эмоций.

Тренируйте себя на устойчивость к негативу. Где ваше слабое место? Куда вас могут ударить? Что вас заводит и что вас триггерит? За какую позицию вы можете получить аргументированный негатив? Готовы ли вы к этому? Проигрывайте заранее в голове сценарий, как принять удар, не сильно травмируя себя. Здесь как раз поможет подготовленный список тактик реагирования на разные негативные ситуации. Или вы можете придумать какую-то свою, фирменную реакцию.

Пример. Мне очень нравится использовать в ответ на непрошеные советы фразу: «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, ваше мнение очень важно для нас». И сразу всем всё понятно 😉
Не хотите, чтобы на вас нападали? Не ведите себя как тролль!

  • пишите аргументировано
  • будьте объективны в критике
  • указывайте на ошибки, не унижая и не высмеивая (об опечатках лучше написать в личные сообщения)
  • не задевайте чувства людей
  • не давайте советов, если вас об этом не просят
  • избегайте прямых оскорблений
  • выражайте свое мнение тактично
  • не проявляйте агрессию
  • не распространяйте слух
  • чистите списки своих друзей, не добавляя туда явных неадекватов